Положение о возвратах и отменах на платформе Опелео

Дата вступления в силу: 16 февраля 2026 года

Версия 1.0

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет порядок отмены Пакетов услуг и возврата денежных средств Клиентам на платформе "Опелео" (далее - Платформа).
1.2. Положение применяется ко всем Пакетам услуг, приобретённым через Платформу, независимо от вида услуг или категории Принципала.
1.3. Платформа действует в рамках агентской модели (ст. 1005 ГК РФ), не является исполнителем или соисполнителем услуг и не принимает услуги от имени Клиента. Возвраты денежных средств регулируются настоящим Положением исключительно в части платёжно-организационных обязательств Платформы и не затрагивают обязательства Принципалов по оказанию услуг.

2. Природа Пакета услуг и влияние на возвраты

2.1. Пакет услуг представляет собой информационно-организационный продукт, включающий:

информационно-организационное сопровождение со стороны Опелео (предоставление Платформы, координация, сопровождение, поддержка);
организацию взаимодействия Клиента с Принципалами в рамках агентской модели (ст. 1005 ГК РФ);
приём и транзитное аккумулирование денежных средств, подлежащих перечислению Принципалам;
иные организационные действия, предусмотренные Пакетом. Денежные средства, входящие в стоимость Пакета, могут включать как транзитные суммы, подлежащие перечислению Принципалам, так и вознаграждение Опелео.

2.2. Оплата Пакета услуг в рамках Заявки:

не является оплатой конкретной услуги конкретного Принципала;
не гарантирует результат, эффект или субъективное удовлетворение Клиента.

2.3. В связи с указанным: возврат денежных средств не может быть обусловлен оценкой качества, результата или полезности оказанной услуги, так как данные параметры находятся вне ответственности Платформы.

2.4. Если в период действия Пакета Клиент не инициировал Запрос по предусмотренной Опции (в том числе телемедицинской или психологической консультации), отсутствие такого Запроса:

не образует самостоятельного требования о возврате денежных средств;
не создаёт обязанности Платформы перечислять денежные средства соответствующему Принципалу;
не свидетельствует о неоказании услуг со стороны Платформы. Указанные средства учитываются в составе информационно-организационного вознаграждения Опелео, если иное прямо не предусмотрено условиями соответствующего Пакета.

3. Отмена Пакета до начала фактического оказания услуги

3.1. Клиент вправе отказаться от Пакета услуг в рамках Заявки до момента начала фактического оказания услуги Принципалом.

3.2. Моментом начала фактического оказания услуги считается:

для услуг по уходу: прибытие Помощника к Подопечному и начало визита;
для телемедицинских консультаций: начало консультации Партнёром;
для лабораторных исследований: забор биоматериала Партнёром;
для психологических консультаций: начало сеанса Партнёром;
для расходных материалов: передача товара Клиенту или Подопечному.

3.3. До указанного момента Клиент вправе отменить Заявку через интерфейс Платформы или обращением к Куратору.

3.4. Определение Платформой конкретного Принципала для исполнения Заявки не является началом оказания услуги и не лишает Клиента права на отмену.

3.5. В случае отмены Пакета до начала фактического оказания услуги Платформа осуществляет возврат денежных средств Клиенту в следующем порядке:

3.5.1. Полный возврат стоимости Пакета (100%) осуществляется в случае:

Пакет был оплачен ошибочно (в т.ч. технический сбой, двойное списание);
Платформа не предоставила Клиенту доступ к функциональности Платформы, предусмотренной оплаченным Пакетом, по техническим причинам, зависящим от Опелео (недоступность личного кабинета, сбой в работе сервиса).

3.5.2. Возврат за вычетом фактически понесённых расходов осуществляется в случае:

отмены Клиентом после того, как Заявка была передана Помощнику, но до начала фактического оказания услуги;
отказ Помощника от принятой Заявки по объективным причинам (болезнь, форс-мажор), если организация замены невозможна.

3.5.3. При возврате денежных средств до начала фактического оказания услуги Платформа вправе удержать:

информационно-организационное вознаграждение за фактически оказанные организационные действия;
агентское вознаграждение (если Заявка была передана Принципалу);
комиссии платёжных систем (если применимо). Удержание указанных сумм не является компенсацией расходов и не означает признание Платформы исполнителем услуги. Удержание агентского вознаграждения не является компенсацией расходов и не означает признание Платформы исполнителем услуг.

3.5.4. Возврат не производится в случаях, предусмотренных разделом 5 настоящего Положения.

4. Возврат после начала фактического оказания услуги

4.1. После начала фактического оказания услуги Принципалом (согласно п. 3.2 настоящего Положения):

Платформа считается исполнившей свои информационно-организационные обязательства в части организации взаимодействия Клиента с Принципалом;
возврат денежных средств осуществляется в ограниченном объёме либо не осуществляется.

4.2. Полный возврат стоимости Пакета НЕ производится в случае, если услуга была фактически начата Принципалом, за исключением случаев, предусмотренных п. 6 настоящего Положения (технические сбои Опелео).

4.3. Частичный возврат может быть осуществлён в следующих случаях:

Принципал не завершил оказание услуги по объективным причинам (болезнь, форс-мажор), и замена невозможна;
Клиент отказался от продолжения услуги в процессе её оказания по объективным причинам.

4.4. Размер частичного возврата определяется пропорционально фактически неоказанной части услуги Принципала и рассчитывается исходя исключительно из транзитной части Пакета, подлежащей перечислению соответствующему Принципалу.

4.5. Определение возможности и размера частичного возврата осуществляется Платформой исключительно в организационных целях на основании:

данных о фактически зафиксированном периоде взаимодействия Клиента и Принципала (отчёты, временные метки);
обстоятельств прекращения взаимодействия;
отсутствия подтверждённой вины Платформы.

4.6. Частичный возврат не осуществляется в случаях, предусмотренных разделом 5 настоящего Положения.

5. Случаи, не являющиеся основанием для возврата

5.1. Не являются основаниями для возврата денежных средств:

временное отсутствие доступных Помощников или Партнёров при сохранении возможности организации услуги;
отказ Помощников от принятия Заявки;
неудовлетворённость результатом услуги;
несоответствие субъективным ожиданиям Клиента;
отсутствие желаемого эффекта;
действия или бездействие Принципала в рамках оказания услуги;
изменение обстоятельств на стороне Клиента или Подопечного;
медицинские, психологические или иные профессиональные решения Принципала.

5.2. Не являются основаниями для возврата денежных средств на любом этапе:

форс-мажорные обстоятельства;
замена Принципала (в том числе Помощника по уходу), если услуги фактически оказывались и их факт подтверждён в установленном порядке.

5.3. Ответственность за вред, убытки и моральный ущерб

5.3.1. Платформа не компенсирует Клиенту вред, убытки или моральный ущерб, возникшие в результате:

оказания услуги Принципалом (действий или бездействия Принципала);
содержания, качества или результата услуги;
медицинских, психологических или иных профессиональных решений Принципала.

5.3.2. Ответственность Платформы за вред, убытки или моральный ущерб, причинённые действиями (бездействием) самой Платформы, ограничивается:

суммой полученного платежа по конкретной Заявке;
без компенсации упущенной выгоды, косвенных убытков или морального вреда.

5.3.3. Платформа не несёт ответственности за вред, убытки или моральный ущерб в случаях, когда такой вред возник вследствие:

предоставления Клиентом недостоверной или неполной информации;
действий третьих лиц;
обстоятельств непреодолимой силы.

6. Возвраты при нарушениях со стороны Платформы

6.1. Платформа осуществляет возврат денежных средств в случае:

ошибочного списания;
технического сбоя;
непредоставления информационно-организационного сопровождения. Под непредоставлением информационно-организационного сопровождения понимается исключительно неисполнение Платформой собственных обязательств, не связанное с действиями или бездействием Принципалов.

6.2. В указанных случаях ответственность Платформы ограничивается:

суммой полученного платежа;
без компенсации дополнительных убытков.

7. Взаимодействие с Принципалами при возвратах

7.1. Возвраты, связанные с фактическим оказанием услуги, её содержанием, объёмом, качеством или результатом, регулируются исключительно договорными отношениями между Клиентом и соответствующим Принципалом, за исключением случаев возврата транзитных денежных средств, находящихся у Платформы.

7.2. Платформа не выступает:

арбитром по существу услуги;
стороной спора о качестве или результате.

7.3. Платформа вправе передать Принципалу информацию о претензии Клиента без оценки её обоснованности.

7.4. Организационная роль Платформы при возвратах

7.4.1. Платформа может участвовать в процессе возврата денежных средств исключительно в организационно-технической роли, а именно:

передача информации между Клиентом и Принципалом;
приостановка выплаты вознаграждения Принципалу до урегулирования спора;
возврат денежных средств Клиенту за счёт средств Принципала исключительно по самостоятельному решению Принципала и вне рамок ответственности Платформы.

7.4.2. Любые действия Платформы, связанные с возвратами, не означают и не могут рассматриваться как:

признание Платформой ответственности за содержание, качество или результат услуги Принципала;
оценка Платформой обоснованности претензии Клиента;
арбитражное решение Платформы по существу спора;
гарантия Платформой удовлетворения требований Клиента.

7.4.3. Решение о возврате денежных средств в связи с качеством, содержанием или результатом услуги принимается исключительно Принципалом. Платформа не вправе обязывать Принципала осуществить возврат.

8. Сроки и порядок возврата денежных средств

8.1. Сроки рассмотрения заявления на возврат

8.1.1. Заявление Клиента на возврат денежных средств рассматривается Платформой в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения заявления. Рассмотрение заявления не означает признание Платформой обязанности по возврату денежных средств.

8.1.2. По результатам рассмотрения Платформа направляет Клиенту:

решение о возврате (с указанием суммы и сроков);
решение об отказе в возврате (с указанием оснований).

8.2. Сроки возврата денежных средств

8.2.1. При принятии решения о возврате денежные средства перечисляются Клиенту в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты принятия решения.

8.2.2. Возврат осуществляется тем же способом, которым был произведён платёж, если иное не согласовано с Клиентом.

8.2.3. Платформа не несёт ответственности за задержки возврата, вызванные:

некорректными реквизитами Клиента;
сбоями в работе банков и платёжных систем;
действиями платёжных агентов.

8.3. Порядок подачи заявления на возврат

8.3.1. Заявление на возврат подаётся Клиентом:

через интерфейс Платформы (раздел "Мои заявки" - "Запросить возврат");
на адрес электронной почты: support@opeleo.ru;
через Куратора (в чате или по телефону).

8.3.2. В заявлении необходимо указать:

номер Заявки;
основание для возврата;
желаемую сумму возврата;
реквизиты для возврата (если отличаются от исходных).

9. Связанные документы

Настоящее Положение применяется совместно с:

10. Заключительные положения

10.1. Настоящее Положение является обязательным для:

Клиентов (в части, отражённой в клиентской оферте);
сотрудников Платформы;
Принципалов (в части, связанной с агентской моделью).

10.2. Формулировки настоящего Положения подлежат зеркальному отражению и системному применению в клиентской оферте и агентских договорах.