Дата вступления в силу: 16 февраля 2026 года
Версия 1.0
1.1. Настоящее Положение о рассмотрении жалоб и претензий (далее - "Положение"") определяет порядок приёма, регистрации и организационного рассмотрения обращений Клиентов и Принципалов, возникающих в связи с использованием платформы "Опелео"" (далее - Платформа).
1.2. Положение разработано с учётом гибридной модели функционирования Платформы:
1.3. В отношении услуг Принципалов Платформа:
1.4. Настоящее Положение применяется ко всем видам услуг и Пакетам, организуемым с использованием Платформы.
В рамках агентского контура Платформа рассматривает обращения исключительно в части организационных и расчётных процедур, не затрагивая профессиональное содержание услуг Принципалов.
2.1. Платформа (Опелео) - цифровая информационно-организационная система, функционирующая по гибридной модели:
2.2. Клиент - физическое или юридическое лицо, использующее Платформу для приобретения Пакета и организации получения услуг Принципалов.
2.3. Принципал - юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, плательщик налога на профессиональный доход либо иное лицо, оказывающее услуги Клиентам самостоятельно и на основании агентского договора с Платформой.
Принципал не является работником Платформы и действует независимо от неё.
2.4. Жалоба - обращение Клиента или Принципала, связанное с организационными процедурами Платформы, порядком взаимодействия сторон либо действиями (бездействием) участников процесса в рамках использования Платформы, не содержащее самостоятельных имущественных требований.
2.5. Претензия - обращение имущественного характера, адресованное Клиентом Принципалу в связи с оказанием услуг, которое может быть передано через Платформу для целей организационной фиксации, приостановления расчётов и передачи соответствующему Принципалу.
Платформа не рассматривает такие требования по существу и не принимает решений о правомерности либо обоснованности претензии.
Рассмотрение жалоб и претензий осуществляется на основе следующих принципов:
3.1. Агентская нейтральность - в отношении услуг Принципалов Платформа не занимает сторону Клиента или Принципала в спорах о содержании, качестве, результате либо последствиях оказанных услуг и не выносит решений по существу таких споров.
3.2. Ограниченность предмета рассмотрения - Платформа рассматривает обращения исключительно в части соблюдения организационных процедур, порядка расчётов и условий использования Платформы, без оценки профессионального содержания услуг.
3.3. Презумпция добросовестности - Клиент и Принципал предполагаются действующими добросовестно, если иное не установлено компетентным органом либо вступившим в силу судебным актом.
3.4. Минимальная достаточность - при рассмотрении обращения анализируются только сведения, объективно необходимые для организационной обработки обращения и выполнения расчётных процедур. Платформа не осуществляет сбор и анализ профессиональной документации Принципалов.
4.1. В рамках агентского контура Платформа рассматривает жалобы и претензии исключительно в части:
4.2. Платформа не осуществляет рассмотрение обращений по существу в части:
4.3. Обращения Клиентов о замене Помощника по уходу рассматриваются Платформой как организационные обращения, направленные на изменение параметров взаимодействия, и сами по себе не свидетельствуют о признании ненадлежащего качества оказанных услуг.
5.1. Жалобы и претензии подаются через официальные каналы связи, предусмотренные Платформой.
5.2. Обращение должно содержать:
5.3. Анонимные обращения могут быть оставлены без рассмотрения, за исключением случаев, когда из их содержания следует необходимость реагирования в целях соблюдения законодательства или безопасности.
6.1. Платформа регистрирует обращение и осуществляет его организационный анализ в пределах своей компетенции.
6.2. В рамках рассмотрения Платформа вправе:
6.3. Платформа не проводит профессиональную экспертизу содержания услуг, не оценивает квалификацию Принципала и не даёт заключений о правомерности его действий.
6.4. По результатам рассмотрения Платформа вправе:
7.1. Рассмотрение жалоб и претензий может являться основанием для:
7.2. Факт регистрации и рассмотрения обращения не означает признания ответственности Платформы либо Принципала и не предопределяет выводов о правомерности требований заявителя.
7.3. Действия Платформы в рамках настоящего Положения направлены на организационную фиксацию обстоятельств, управление расчётами и процедурное сопровождение обращения. Такие действия не являются оценкой качества услуг.
7.4. Оставление Клиентом отзыва, оценки удовлетворённости, комментария или иного субъективного мнения (в том числе в форме рейтинга) само по себе не признаётся жалобой или претензией и не влечёт автоматического начала процедуры рассмотрения обращения.
8.1. Рассмотрение жалоб и претензий само по себе не создаёт у Платформы дополнительных обязательств, выходящих за рамки её договорных обязанностей, включая обязательства по:
8.2. Ответственность Платформы определяется условиями заключённых с Клиентами договоров и ограничивается рамками её собственных организационных и платёжных обязательств.
8.3. Любые действия Платформы по регистрации, анализу или процедурному сопровождению обращения не могут рассматриваться как признание факта ненадлежащего оказания услуги Принципалом либо как подтверждение позиции одной из сторон спора.
9.1. Настоящее Положение применяется совместно с:
9.2. Формулировки настоящего Положения подлежат подлежат зеркальному отражению и применяются в системной связке с Клиентской офертой и агентскими договорами с Принципалами.
9.3. Актуальная версия Положения размещается на сайте Платформы.